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普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

在传统的呼叫中心,坐席在完成一通客户电话后,心里总是会有些OS,
比如:
“哎呀,忘了告知通话有录音。”
“这个要怎么回答啊,培训的时候没教呀“
“我刚就不应该说……,这单肯定没有了。“
“诶,客户刚刚说是住在天明街3号还是几号来着?”

  从上述场景中,我们可以把坐席遇到的烦恼简单归类为“需要说什么”、“怎么说”、“不能说什么”和“客户说了什么”。然而这些问题在普强看来,用一个系统就可以轻松解决。

  普强的千寻实时坐席助手,是一款包含坐席辅助功能及坐席管理功能的实时语音分析系统。在实时帮助坐席解决上述烦恼的同时,对于坐席管理者来说,可通过千寻实时坐席助手系统实时监控坐席服务动态,及时干预有潜在投诉风险的通话,做到事前事中阻止发生,而不是事后弥补。

千寻实时坐席助手的四大亮点功能

  第一大亮点:实时语音全文转译

  通过ASR语音识别,1秒上屏,实时将客户和坐席说的话进行文字转译。坐席可以通过回顾文字,避免相同问题重复询问。另外,普强针对常见的普通话口音如港普、川普等进行了多次语言训练,转译准确率达95%以上,帮助坐席避免因客户口音问题导致的理解偏差。

  第二大亮点:实时话术辅助

  基于普强超过10年的行业经验积累,及3万+可复用模型形成独有的知识库,实时提供话术辅助坐席,及时为客户解惑。同时,根据调听客户以往的历史录音,萃取优秀坐席的应答话术,为企业定制专属知识库,提升坐席服务质量,降低企业15%培训成本和人力成本。

普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

  真实案例一:某保险公司

  中国500强企业,成立以来公司业务服务实现了跨越式发展

  问题:传统的人工客服对客户进行服务时,主要依赖客服人员的个人知识与素养,虽然有定期做培训,但客服的服务水平和客户满意度仍然不佳。

  提供方案

  (1)坐席知识库

  知识点和话术实时推荐,提升坐席在线解决问题的能力,使得坐席更为专业化。

普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

  (2)业务流程提示

  将该保险业务的操作流程放入千寻实时坐席助手系统,给予步骤提示,坐席可以根据提示的流程进行交流,使得通话更加高效合规。

普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

  方案成果

  实时流程的提示减少了坐席人员的工作疏漏,降低了操作风险,缩短坐席单通通话时间并提高处理效率,取得了效率与收益的“双赢”成果。

普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

  第三大亮点:实时质检与飞屏预警

  千寻实时坐席助手系统不仅可以针对一通通电话进行话术辅助,还可以帮助管理者从一个平台可视化界面观察到每个坐席的实时服务状态,通过自动语音识别(ASR)技术和模型,实时监控坐席是否说了违禁词、脏话、与客户发生争吵等现象,一旦发现通话中有引起客户不满、存在投诉风险的情况,立即进行飞屏预警,提醒管理者,帮助管理及时决策和干预,快速制止高风险事件发生,客户满意度提升高达30%。

  真实案例二:某大健康公司

  中国领先的体重管理综合服务提供商之一,植根于大数据营销这一核心竞争力

  问题:该公司致力于建立客户与销售人员之间的绿色沟通桥梁,实现高效率、高素质的健康产业销售服务,专门成立通话质检小组,调听抽听销售坐席的历史录音,考核员工是否出现违规误导消费、客户不满等情况。但日均录音量太多,质检小组工作超负荷。

  提供方案

  (1)实时飞屏预警

  通过实时飞屏预警,管理员可以对业务人员进行智能监测,查看各个坐席的实时状态并进行管理,监控异常业务状态,及时警告管理人员对异常的通话进行干预。

 

普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

  (2)实时质检

  在坐席辅助页面右侧设计了“违反规则展示“实时标明具体的违反规则,每违反一次,形成一条记录。可以及时提醒坐席人员,进行一个事中补救。同时也方便了质检小组的考核检查。

普强千寻实时坐席助手 | 让企业和客户沟通更高效

  方案成果

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